O diferencial competitivo é importante para destacar uma empresa no mercado em relação a outras. Ele pode ser alcançado utilizando ferramentas e recursos estratégicos para fidelizar clientes.
No setor de mobilidade corporativa, a área da Experiência do Cliente (CX) se torna um diferencial competitivo não somente para os clientes, mas para melhorar a satisfação dos passageiros que utilizam o fretado e aproximar o cliente em potencial, mostrando como o atendimento pode ser importante no dia a dia da operação e em planos de contingência.
Em entrevista ao blog Fretadão, Sheyla Fernandes, Coordenadora de CX da empresa, pontuou como a área de Atendimento ao Cliente é necessária, dentro da operação de transporte fretado:
Carreira
Fretadão (F) - Você atua há quanto tempo na área de Experiência CX?
S.F- Eu era jovem aprendiz, numa empresa, após a finalização do contrato, uma empresa abriu as portas para mim, passei a atuar como Customer Service, ali tive meu primeiro contato com atendimento e fiquei apaixonada. Comecei a trabalhar na área e todas as minhas experiências passaram a ser de atendimento.
Já atendi diversos segmentos, inclusive, não só de mobilidade, mas já atendi sobre alimentação, já trabalhei com caminhoneiros, também. Então, tem umas experiências bem legais na conta.
F- Poderia comentar um pouco da sua trajetória no Fretadão?
S.F - No Fretadão, tenho 3 anos e 10 meses atuando na área de atendimento. Entrei na empresa como analista de atendimento, depois tive um reconhecimento para atuar como Team Leader, no período da tarde, após, fui fazer uma nova skill dentro do Fretadão e hoje ocupo a cadeira de Coordenação da área.
O Atendimento de Sucesso
F- O que é importante para garantir um bom atendimento ao cliente e fidelizá-lo?
S.F - Nesse ponto, vejo que nós temos quatro tópicos que são extremamente necessários em uma operação de atendimento:
O primeiro ponto é a questão da agilidade. Ela é necessária, independente de qual, no tempo de primeira resposta; no tempo entre as interações, e, dentro disso, trazer a eficiência que a gente só consegue trazer com a tecnologia.
Precisamos também de personalização, em fases que a gente está tendo muitos casos de chatbot é preciso personalizá-lo para se aproximar ainda mais da comunicação necessária para o seu cliente.
Outro ponto é a escuta ativa, que também é extremamente importante para que você treine seu time e capacite todos que fazem parte dele para entender o que a pessoa está passando no momento e ter empatia.
F- Como estruturar a operação e a organização em equipe para que o bom atendimento aconteça?
S.F - Bom, antes de começar a responder esse tópico, eu gostaria de dizer sobre o papel fundamental na empresa da disseminação da cultura.
Hoje, dentro do Fretadão, nós temos o time de People e outras áreas que organizam eventos falando sobre diversidade, saúde mental, enfim. Esse já é um ponto primordial, porque no momento que nós estamos cuidando dos nossos clientes e passageiros, nós também precisamos cuidar dos nossos colaboradores.
Outro ponto que eu posso citar é a questão de você definir papeis, skills e sempre efetuar treinamentos na área também.
F- Como agilizar o atendimento, a produtividade da equipe e ao mesmo tempo manter a qualidade das interações para os clientes? É possível dar conta deste desafio?
S.F - É um desafio mesmo, mas acredito muito que com o apoio da tecnologia; estudando os indicadores da área, ou seja, entendendo a volumetria e onde ela está acontecendo; qual é o problema recorrente que está acontecendo e, claro, novamente, fazendo treinamento e a capacitação do time, para entregar qualidade, eficiência e agilizar os processos.
CX no Fretadão
F- Voltando a falar sobre Fretadão, como funciona a área de atendimento ao cliente na empresa? Poderia exemplificar os passos de um atendimento?
S.F - Na área de atendimento do Fretadão, a pessoa pode nos contatar por diversos canais de atendimento, seja ele via e-mail, telefone, WhatsApp, chat no aplicativo Fretadão e no nosso site, e ainda nas redes sociais.
Fazemos todos os atendimentos possíveis na nossa Central, seja fazer uma alteração de linha ou de turno, identificar a localização para aquele passageiro, e também fazer um plano de contingência, se for necessário.
Então, veja que hoje é extremamente importante que a área de atendimento esteja preparada, tanto para pontos positivos, elogios, feedbacks, enfim, mas para negativos também, pontos de reclamação, e principalmente planos de contingência, porque situações de emergência podem acontecer, então a gente tem que ter agilidade para atender os passageiros.
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F- O que não pode faltar dentro de um atendimento para mobilidade?
S.F - Bom, como eu disse um pouquinho acima, não pode faltar a questão da agilidade, da gente ter planos de contingência, por exemplo, no caso do fretado não passar no ponto, acontecer alguma enchente, algum alongamento, enfim, são fatores importantes para ficar atento.
Além disso, não deve faltar a satisfação do cliente e para criar essa relação, é necessária a comunicação.
F- Quais foram os destaques e conquistas na área de CX do Fretadão, recentemente?
S.F - Nós tivemos recentemente uma contratação alta de funcionários para a área do CX, justamente pelo crescimento que o Fretadão está tendo.
Também posso ressaltar que nós tivemos a implantação de um novo sistema global para tratar todos os tipos de atendimento e canais, em apenas um ponto central de software, o que facilita muito o atendimento e deixa todos eles padronizados também e implantamos o Gabriel para o atendimento ao cliente, em algumas frentes.
F- Como o Fretadão se destaca em comparação às empresas do mercado e o que os clientes podem esperar do atendimento?
S.F - Hoje, nós temos os atendimentos divididos por prioridades. Então, o nosso atendimento de alta prioridade, que nós consideramos que são pessoas que perderam um fretado ou que estão com dúvidas de localização, tem um Acordo de Nível de Serviço, que é o tempo de primeira resposta em 10 minutos.
O nosso time realiza esse atendimento, em média de 3 minutos, o que é muito baixo. E as nossas outras filas de média ou baixa prioridade também.
Tecnologia e o Futuro do Atendimento
F- O que é atendimento Omnichannel?
S.F - O atendimento Omnichannel é feito por diversos canais, então seja o WhatsApp, site da empresa, e-mail, telefone, ele tem diversos canais que são ligados, com o software da empresa ou entre si.
Então, a partir do momento que a pessoa entra em contato, o atendente que vai fazer o atendimento ao cliente ou passageiro tem acesso, tanto ao histórico de conversação, quanto aos dados da pessoa, para poder prestar o atendimento.
F- Nos últimos anos, podemos acompanhar debates, artigos, posts nas redes sociais sobre a robotização na área de cliente. Você acredita que o cliente vai acabar sempre interagindo com robôs e não com um humano?
S.F -A questão do atendimento ficar 100% robótico e não ter mais a necessidade de um atendente, é um mito. Não tem como isso acontecer, porque a inteligência artificial vai entrar para nos ajudar com eficiência, otimização, mas o papel humano sempre será fundamental para entender o que o cliente precisa.
O atendimento humano ainda vai ser necessário porque a Inteligência Artificial nunca vai conseguir ter a empatia e a humanização que um atendente precisa ter, para olhar a situação do consumidor, no que ele deseja ou quando quiser fazer uma reclamação. Está acontecendo um equilíbrio entre IA, chatbots e atendimento humano.
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